Depuis sa création en 2010, Al Barid Bank s'est imposée comme un acteur clé de l'inclusion financière au Maroc, en facilitant l'accès aux services bancaires pour les populations non desservies. Forte de près de 9 millions de clients, la banque poursuit son expansion et sa transformation pour répondre aux nouvelles attentes du marché, notamment à travers le digital et l'innovation. Bahia Bennis, Directrice Marketing et Communication, nous éclaire sur la stratégie de la banque, son positionnement et les défis qu'elle entend relever pour continuer à accompagner tous les Marocains dans leur quotidien financier.
Comment décririez-vous le positionnement actuel de votre banque sur son marché et quelle est votre vision à long terme ?
Al Bank Bank est une banque jeune qui a été créée en 2010 avec pour mission d’accompagner la dynamique d’inclusion financière du Royaume en donnant accès aux populations jusque-là, non desservies par le système bancaire à une offre de produits et services adaptée, au plus proche de leurs besoins et attentes. Cette mission, à forte portée citoyenne a été relevée par Al Barid Bank qui compte aujourd’hui près de 9 millions de clients en portefeuille, et affirme sa présence sur tout le Royaume même dans les localités les plus reculées.
Al Barid Bank est réellement la Banque de tous les Marocains, où qu’ils se trouvent et quelque soient leurs besoins et attentes. Elle se tient à leur côté pour leur apporter soutien et accompagnement, grâce à une stratégie alliant proximité, inclusivité, citoyenneté et modernité. A ce titre, il est important de noter que l’innovation constitue un driver clé dans la stratégie d’Al Barid Bank, qui a d’ailleurs été la première banque marocaine à lancer son application mobile, Barid Bank mobile, qui compte aujourd’hui près de 3 millions d’utilisateurs.
Enfin, Al Barid Bank déjà bien positionnée sur le segment des Auto-entrepreneurs, a obtenu récemment un agrément de Bank Al Maghrib pour adresser les Très petites entreprises, les Professionnels, les artisans et les commerçants. Elle devient désormais une banque généraliste, qui étend son champ d’action à plusieurs segments, toujours dans le sillage de sa mission citoyenne et inclusive.
Quelles sont les grandes lignes de votre stratégie de communication et comment s’adapte-t-elle aux évolutions du digital ?
Notre stratégie de communication se veut multidimensionnelle visant à renforcer notre image de marque, promouvoir nos services et engager nos clients, toujours autour de notre signature, reflet de notre identité « Likouli Al Maghariba ».
Dans ce cadre, nous nous appliquons à adapter nos prises de paroles à la population à laquelle nous nous adressons, en adoptant ses codes et en recourant aux canaux de communication les plus pertinents afin de véhiculer efficacement nos messages.
En novembre 2024, Al Barid Bank a déployé son offre EZY qui marque un tournant majeur dans la stratégie de communication de la Banque qui a pris le parti de créer une marque et un univers de communication adapté à la cible des Jeunes, afin de susciter l’intérêt et l’attrait auprès de cette cible. Cela s’est traduit par un film publicitaire dynamique et riche en couleurs mettant en scène les Jeunes de tous horizons, le tout accompagné d’une musique RAP, en darija, rythmée et entrainante. Cette campagne, disruptive pour la Banque, a été essentiellement relayée sur le digital et a connu un très grand succès auprès de la cible qui s’y est reconnue et qui a adhéré à la proposition de valeur qui leur a été faite. La Campagne EZY a d’ailleurs été la campagne la plus primée lors des impériales 2025, remportant 3 prix.
Enfin, il est clair que le digital représente pour nous un levier de communication stratégique autour duquel nous bâtissons nos prises de paroles pour rester toujours au plus proche de nos clients à travers un contenu de marque pertinent. Cela se manifeste sur nos Réseaux sociaux qui comptent une communauté de plus d’1,1 millions de followers, occupant la 3ème position bancaire sur facebook et la 2ème sur Instagram.
Comment travaillez-vous l’expérience client pour renforcer l’engagement et la fidélisation ?
Notre stratégie trouve son essence dans une démarche « Customer centric » où toutes nos décisions sont drivées par une connaissance pointue des besoins et attentes de nos clients. Les interactions avec nos clients sont en ce sens construites en tenant compte de plusieurs paramètres, privilégiant la personnalisation et l’anticipation pour une expérience client réussie.
Pour y parvenir, nous nous appuyons sur la richesse de la data dont nous disposons afin de profiler nos clients, qualifier leurs attentes, déceler les irritants et agir en conséquence. Tous ces éléments couplés à une stratégie relationnelle pertinente, permettent d’accroitre la satisfaction client et renforcer son attachement à la marque.
Par ailleurs, nous encourageons nos clients à recourir aux canaux distants grâce à un enrichissement des produits et services offerts sur le digital et à une tarification préférentielle et attrayante. Ainsi, les ouvertures de compte se font désormais 100% en ligne couvrant toutes les étapes du processus grâce à des solutions digitales à la pointe de la technologie.
Toutes ces nouveautés, couplées à une stratégie qui évolue vers l’omnicanalité, contribuent à répondre aux besoins évolutifs de nos clients, pour une expérience relationnelle personnalisée et sans couture, renforçant son engagement vis-à-vis de la marque.
Quelles tendances marketing et communication influencent actuellement vos décisions stratégiques ?
Les tendances marketing et communication actuelles sont de plus en plus centrées sur l’innovation technologique, l’authenticité et l’expérience utilisateur.
Ainsi désormais, les clients habitués aux GAFAM, sont de plus en plus exigeants et attendent de leur banque instantanéité, personnalisation et disponibilité à tout moment. Pour cela, l’utilisation des nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle et le big data s’imposent à nous afin de réaliser une segmentation fine et précise et interagir au bon moment et de la bonne manière avec le bon client. Des contenus dynamiques et des offres sur-mesure pourront ainsi être proposés en temps réel.
Dans cette continuité, les clients souhaitent que leur expérience soit unifiée quelque soit le canal auquel ils recourent, grâce à une dispositif omnicanal induisant une interconnexion et une synchronisation des différents canaux de contact utilisés. C’est le principe ATAWAD du any time, any where, any device, que nous cherchons à installer progressivement au bénéfice de nos clients.
En termes de communication, nous observons une prépondérance du digital qui s’impose de plus en plus comme le canal de prédilection pour nos clients et qui ouvre la voie à des formats de communication puissants et à forte viralité tels que les formats courts proposés sur les RS, les stories ou encore les live streaming.
Par ailleurs, le digital permet d’adopter des stratégies de ciblage pointues et de booster l’engagement de la cible à travers des campagnes interactives et gamifiées pour dynamiser l’expérience client.
Nous suivons bien sûr ces tendances de très près et faisons en sorte de nous y inscrire pour nous positionner toujours au plus proche des attentes de nos clients.
Quel rôle jouent les réseaux sociaux et le digital dans votre stratégie de communication ? Quels défis et opportunités y voyez-vous ?
Les réseaux sociaux et le digital occupent une place centrale dans notre stratégie de communication. Ils nous permettent de créer une proximité avec notre communauté, d’interagir en temps réel et d’offrir une expérience fluide et engageante. Grâce à ces canaux, nous renforçons la notoriété de notre marque, partageons nos valeurs et informons nos clients sur nos services de manière interactive et accessible.
Le digital offre de nombreuses opportunités, notamment une capacité de ciblage précise, une réactivité accrue et une analyse détaillée des performances. Les réseaux sociaux, en particulier, sont un levier puissant pour l’engagement et la fidélisation, notamment auprès des jeunes générations qui privilégient ces plateformes pour s’informer et interagir avec les marques.
Cependant, ils représentent aussi des défis, comme l’évolution rapide des tendances et des algorithmes, la gestion de l’e-réputation et la nécessité de proposer des contenus différenciants et innovants en continu.
En clair, les réseaux sociaux et le digital sont devenus incontournables dans notre stratégie de communication. Ils permettent non seulement de faire connaître notre marque, mais aussi de créer une relation de proximité avec nos clients, de générer du trafic, et d’adapter nos actions en fonction des retours en temps réel. C’est un formidable outil pour marquer notre présence dans un environnement en constante évolution.
Quels sont les plus grands défis que votre entreprise doit relever aujourd’hui en matière de marketing et communication ?
Les principaux défis que doit relever notre Banque aujourd’hui, notamment en matière de marketing et communication reposent sur plusieurs enjeux stratégiques.
Pour commencer, nous évoluons dans un environnement hautement concurrentiel, où il est essentiel de différencier notre offre en proposant des solutions innovantes et adaptées aux attentes d’une clientèle de plus en plus digitalisée. Nous devons rester en phase avec les évolutions du marché et les nouvelles tendances afin de renforcer notre visibilité et notre impact.
Dans ce cadre, nous optons pour un marketing ascendant, où notre approche est centrée sur le client et son besoin. Pour cela une étude active du marché est adoptée et affinée à travers les retours de nos clients sur le terrain ou via les outils digitaux qui facilitent ces remontées.
Par ailleurs, Al Barid Bank vise à se diversifier en se positionnant sur de nouveaux marchés stratégiques tels que les Jeunes avec l’offre EZY ou les Professionnels et la TPE à travers le développement d’une proposition de valeur cohérente avec les besoins de cette cible. Ces nouveaux positionnements sont relayés par des campagnes de communication d’envergure, des prises de paroles régulières et une présence terrain importante, le tout orchestré pour être impactant et marquer un nouveau cap pour la Banque.
Enfin, fidèles à notre vocation citoyenne de banque au service de tous les marocains, nous nous devons de poursuivre nos démarches d’éducation et d’inclusion financière en adressant les populations les plus démunies, notamment en milieu rural pour donner un accès équitable aux services bancaires et financiers, à tous les citoyens sans distinction.
Pour conclure, Al Barid Bank doit relever les défis liés à la digitalisation, à l’inclusion financière et à la différenciation concurrentielle tout en renforçant sa communication et son engagement client, alliant ainsi innovation et proximité.
