Dans une tentative audacieuse de redéfinir l'assistance en ligne et téléphonique, Orange présente son projet innovant baptisé "Find". Annoncé lors des Open Tech Days le 29 novembre, ce projet s'appuie sur l'intelligence artificielle générative de type GPT d'OpenAI (la même que celle utilisée dans ChatGPT). L'objectif ambitieux est de rendre le service client d'Orange plus efficace en introduisant une IA générative dès 2024.
Actuellement, le service client d'Orange est confronté à des défis majeurs. Lorsqu'un client contacte un conseiller pour un problème technique, le temps d'attente est souvent inévitable, car les conseillers consacrent une grande partie de leur temps à des recherches. L'accès à des informations spécifiques nécessite des recherches manuelles, ce qui entraîne des délais et des inefficacités.
Le projet "Find" vise à résoudre ces problèmes en utilisant une version personnalisée de ChatGPT. Cette IA a accès à l'ensemble des documents internes d'Orange et est capable de synthétiser des informations pertinentes en temps réel. Par exemple, si un conseiller doit aider un client avec un problème de démarrage de téléphone Samsung, "Find" peut lire plusieurs articles pertinents, les synthétiser et fournir des réponses compréhensibles directement au conseiller.
La particularité de "Find" réside dans son accès à des données techniques, telles que les tarifications des offres Orange, et la possibilité d'importer des PDF pour explorer les détails des contrats. Le système, actuellement testé au Luxembourg, permet aux conseillers de noter chaque réponse, contribuant ainsi à l'amélioration continue du système.
Lorsque la fiabilité du système atteindra un niveau élevé, estimé à 99,9%, Orange prévoit de déployer "Find" à tous ses utilisateurs en 2024. Actuellement en phase de test, le chatbot pourrait révolutionner l'expérience utilisateur en répondant à la plupart des questions sans intervention humaine, représentant un potentiel gain de temps considérable.
