Une étude inédite menée conjointement par des chercheurs de l'Université de Stanford et du Massachusetts Institute of Technology (MIT) a évalué l'impact réel des nouvelles intelligences artificielles sur le monde du travail. Les chercheurs ont étudié pendant un an le service client d'une grande entreprise de logiciels américaine classée dans le Fortune 500, en suivant les performances de plus de 5 000 agents d'assistance à la clientèle basés aux Philippines. Certains ont eu accès à des outils d'IA conversationnels, d'autres non. L'étude a ainsi révélé un gain de productivité moyen de 14% lié à l'utilisation de l'IA, avec un effet particulièrement bénéfique pour les travailleurs les moins qualifiés, qui ont pu accomplir leur travail 35% plus rapidement.
Selon l'étude, l'IA s'est révélée très utile pour absorber les connaissances tacites nécessaires à la bonne réalisation des tâches, telles que le langage à utiliser pour calmer un client irrité ou la documentation appropriée à partager dans une situation donnée. Pour les travailleurs les plus performants, qui ont déjà intégré ces modèles, l'utilisation de l'IA est souvent superflue voire parasitaire.
Les résultats de cette étude démontrent que l'IA peut être un allié précieux pour les travailleurs peu qualifiés en les aidant à accomplir leurs tâches plus rapidement et plus efficacement. Néanmoins, cette technologie ne remplacera pas les compétences humaines et le rôle des travailleurs qualifiés restera crucial dans les entreprises.
L'étude a également mis en lumière un paradoxe: les travailleurs les plus performants, qui contribuent le plus à l'IA en transmettant leur expérience à leurs collègues, en bénéficient le moins et peuvent même en pâtir en voyant leur avantage compétitif réduit. Les entreprises doivent donc repenser leur système de rémunération et reconnaître la valeur des employés les plus performants qui créent des connaissances dont l'ensemble de l'organisation dépend.
Au-delà de l'impact sur les travailleurs, cette étude souligne également le potentiel de l'IA pour transformer la manière dont les entreprises sont gérées. Avec la généralisation de l'IA, les superviseurs pourraient consacrer moins de temps à coacher leurs employés et s'occuper plutôt d'équipes plus importantes.
