Dans le monde hyper connecté d'aujourd'hui, les clients utilisent tous les canaux mobiles, numériques, sociaux, physiques pour interagir avec des marques tout au long du processus d'achat, mais les responsables des marques ont du mal à se connecter avec les clients au bon moment dans le bon endroit.
Une récente étude conduite par le cabinet Forrester, inscrite dans cette suite logique, dévoile que 50% des entreprises sont confrontés aux problèmes liés à la compréhension des revendications et des besoins réels de leurs clients. Forrester ainsi cite les principaux défis, qui sont le manque d'information sur les nouveaux acheteurs et une incapacité à utiliser les données d'ordre qualitatif des clients de manière efficace.
Pour faire face à ces obstacles, les managers des marques peuvent exploiter tout le potentiel des communautés en ligne pour s'engager avec les utilisateurs au cours du cycle de vie commerciale et d'assurer une expérience sans faille.
Les communautés en ligne permettent aux consommateurs et aux marques d'échanger entre eux par modem les forums de discussion, des séances de questions-réponses et d'autres moyens de communication. Cependant, selon Forrester, ce canal est l'une des méthodes utilisées pour recueillir les dernières données qualitatives sur les consommateurs et prospects:
Les flux informationnels provenant des communautés à travers les discussions les commentaires les réactions, peuvent être exploitées pour la connaissance des habitudes et les avis des consommateurs. En fait, Forrester a également constaté que 87% des entreprises considèrent que la communauté joue un rôle important permettant d'aboutir à la réalisation d’un bon engagement des clients. Les communautés peuvent également être utilisées pour héberger du contenu généré par les utilisateurs, qui peuvent avoir une influence sur les consommateurs tout au long de leur démarche d'achat.
Ces données provenant de communautés en ligne peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience client; elles peuvent également être analysées pour prendre des décisions concernant le processus marketing en général et pour favoriser la fidélisation de la clientèle en cours en particulier.
Afin de capitaliser sur la valeur réelle des communautés, les équipes de marketing devraient ...
Offrir un contenu cohérent. Le contenu généré par l'utilisateur est de plus en plus important, parce que les consommateurs sont plus susceptibles de prendre en considération avant de passer à l’acte achat les essaies et les tests réalisés par des tiers. Lorsque les clients ont la possibilité de regarder des critiques des utilisateurs, des questions de leurs pairs, et les réponses de la marque, ils peuvent choisir la bonne solution en fonction des recommandations et des expériences des autres. Le résultat permet en ligne une interaction positive de la clientèle avec la marque.
Le contenu généré par l'utilisateur permet aux marques de mieux comprendre les réponses des consommateurs à leurs offres. Sur la base de cette compréhension, et afin d'assurer une expérience transparente, les marques doivent généraliser le contenu sur tous les canaux disponible ou utilisé par les consommateurs. Cette cohérence de l'information permettra au client de prendre des décisions éclairées.
Forrester a également montré que 59% des entreprises pensent que les clients sont impactés par le contenu généré par la communauté lors de leurs achats, et 75% conviennent que ceux qui utilisent des contenus générés par la communauté sont plus susceptibles de faire un achat. En outre, 77% des spécialistes du marketing conviennent que le contenu généré par la communauté accélère les décisions d'achat.
Les données client sont utilisées dans ce contexte pour affiner la stratégie marketing et réaliser ainsi les décisions et les objectifs généraux. Selon Forrester, 89% des entreprises déclarent que des données issues de la clientèle jouent un rôle important dans leur stratégie de marketing et 51% disent qu'elles ont un rôle essentiel. Les données provenant des communautés en ligne peuvent être ajoutées dans l'entonnoir des informations utilisées par les spécialistes du marketing pour développer leur tactique. Le contenu généré par les utilisateurs de la communauté est particulièrement utile aux marques, dans la mesure où celles-ci peuvent utiliser les commentaires des consommateurs pour modifier des produits ou trouver de nouvelles solutions qui correspondent aux besoins réels des clients.
Intégrer les communautés dans le processus marketing pour suivre le parcours digital du client. Les communautés devraient être une ressource vivante, qui il faut continuellement mettre à jour par les utilisateurs et les marques avec de nouvelles informations, du genre des questions, des images et d'autres formes de contenu. La plate-forme devrait être l'occasion pour le client de communiquer avec la marque de partager des histoires, de discuter des défis, et d'explorer de nouveaux produits. Sur la base de ces types de contenu, la communauté peut être utilisée par les consommateurs au début de leur recherche ou suivant leur achat pour poser des questions supplémentaires, ou pour écrire une recommandation, ou pour travailler avec leurs pairs pour réfléchir à d'autres utilisations. Les communautés offrent un point de contact en continu qui profite aux consommateurs par des contenus enrichis. Les communautés offrent aux responsables marketing la possibilité de mieux comprendre leurs clients en capitalisant sur les données que les consommateurs fournissent en ligne. La plate-forme devrait avoir assez de contenu généré par les utilisateurs et de marque pour aider les acheteurs au début, au milieu ou à la fin de leur parcours digital avant achat. Les marketeurs peuvent glaner ces données pour offrir un contenu personnalisé à tout moment.
