« Le modèle classique de la fidélité transactionnelle est dépassé, il faut aller vers la fidélité relationnelle et sociale pour surprendre et engager le consommateur. Surinformé, le consommateur est aussi sollicité de toutes parts. Les marques doivent offrir une véritable expérience à leur client pour satisfaire son envie d’exclusivité. La personnalisation est un levier essentiel je l’ai déjà évoqué, et cela passe par la connaissance client. Les outils sont nombreux pour recueillir et surtout analyser les données client et il faut prendre le virage dès maintenant ».
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