« L’écoute client ne doit pas être une simple velléité. Ce n’est pas en allant simplement sur Twitter, ou Facebook pour voir ce que les clients disent à propos de la marque qu'il sera possible de vraiment les connaître. Savoir qui a dit quoi, sur quel ton, à propos de tel produit ou service ne suffit plus. Il s'agit plutôt d'avoir un socle de données structuré afin de pouvoir analyser intelligemment la voix des clients.
Pour y arriver, il faut faire comprendre aussi bien aux clients qu’aux collaborateurs que la connaissance client est l’affaire de tous. Il faut acculturer, donner les moyens et horizontaliser l’information de façon à ce qu’elle soit accessible à tous. En somme, favoriser la mise en place d’une vraie démarche customer-centric ! »
