Initié par Élu Service Client de l’année Maroc- en partenariat avec Inspire Research, l’Observatoire du service client 2020 interroge les consommateurs sur leur perception, usages et attentes en matière de service client
Première étude indépendante du genre réalisée au Maroc, l’Observatoire du Service Client 2020 a été réalisé durant les mois de septembre et octobre 2020 par téléphone, auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs Marocains de 18 ans et plus, représentatif de la population.
Les principaux enseignements de cet Observatoire sont les suivants.
Les secteurs d’activités
Les services clients des entreprises marocaines toujours aussi sollicités.
Au cours des 12 derniers mois, le secteur de l’habillement a été sollicité par 67% des sondés, la restauration 65% et le transport par 60% d’entre eux
En bas de liste, le secteur de l’assurance a été sollicité par 26% des sondés, l’immobilier 10% et l’automobile 7%
Les canaux de contact
Le Face à face et le téléphone, canaux de prédilection des marocains
Utilisation du canal
Le face-à-face et le téléphone restent les canaux les plus utilisés par les marocains.
Respectivement 47% et 46% et désormais de la messagerie instantanée WhatsApp, Messenger, etc. 27%
Satisfaction vis-à-vis du canal.
Le canal Email/formulaire de contact est le canal qui apporte le plus de satisfaction 91%, suivi de la messagerie instantanée (WhatsApp, Messenger, etc) 88% et du face à face 87%
Les motifs de contact
Les marocains prennent contact avec les services clients surtout pour des informations avant-vente (52%). Ils sont 21% à prendre contact pour des réclamations.
Impact de la relation client sur l’entreprise
La qualité de la relation client, motif indiscutable pour changer de fournisseur 81% des sondés se disent prêts à changer de prestataire en cas de mauvaise expérience client (9% de plus que l’année précédente) et 70% d’entre eux, ont une meilleure image des entreprises qui utilisent les réseaux sociaux.
