Dans un contexte où la transformation numérique redéfinit la relation entre administrations et usagers, la Zakat, Tax and Customs Authority (ZATCA) mise sur une approche innovante : donner un visage humain à l’intelligence artificielle. Avec la campagne « Ask Ziyad », l’institution saoudienne franchit un cap en matière d’expérience utilisateur.
Un assistant numérique pensé comme un compagnon
Plutôt qu’un simple chatbot impersonnel, « Ziyad » a été conçu comme un véritable personnage. L’idée est simple mais puissante : si les citoyens ont des questions, encore faut-il qu’ils aient envie de les poser. En incarnant l’assistant digital sous les traits d’un guide fiable et accessible, ZATCA transforme une interaction souvent perçue comme complexe en une expérience intuitive et engageante.
Ce choix stratégique s’inscrit dans une tendance mondiale : humaniser les interfaces numériques pour renforcer la confiance et faciliter l’accès aux services publics. Ici, Ziyad ne se contente pas de répondre, il accompagne, explique et oriente l’utilisateur en temps réel sur la plateforme de l’administration.
Une campagne immersive entre storytelling et technologie
Le lancement de « Ask Ziyad » s’appuie sur un film à forte dimension narrative, où le personnage prend vie dans un univers cinématographique. Ce dispositif permet de créer un lien émotionnel avec le public dès le premier contact.
L’originalité réside dans la continuité de l’expérience : le personnage découvert dans la campagne devient immédiatement accessible en ligne. Cette cohérence entre communication et service renforce l’impact du dispositif et réduit la distance entre promesse et usage réel.
Simplifier la complexité administrative
Derrière cette mise en scène créative, l’objectif reste concret : simplifier l’accès à des informations souvent jugées techniques, notamment en matière fiscale et douanière. Grâce à l’intelligence artificielle, les utilisateurs peuvent obtenir des réponses personnalisées, rapides et fiables, sans passer par des procédures longues ou des recherches fastidieuses.
Cette initiative illustre une évolution majeure dans les stratégies publiques : passer d’une logique informative à une logique conversationnelle, où l’utilisateur devient acteur de son parcours digital.
Vers une nouvelle relation entre citoyens et institutions
Avec « Ask Ziyad », ZATCA ne propose pas seulement un outil, mais redéfinit la manière dont une institution peut interagir avec ses publics. En combinant storytelling, technologie et utilité concrète, la campagne ouvre la voie à une administration plus proche, plus accessible et plus humaine.
À l’heure où la digitalisation des services publics s’accélère à l’échelle mondiale, ce type d’initiative pourrait inspirer d’autres institutions, notamment dans les pays en pleine transformation numérique comme le Maroc.
