Marjane a une fois de plus été honorée du titre de « Élu Service Client de l’Année Maroc 2025 » dans la catégorie Grande Distribution. Cette distinction, décernée lors de la 8ᵉ édition de l’événement organisée le 12 décembre à Casablanca, témoigne de l’engagement constant de l’enseigne à offrir une expérience client exemplaire.
Lors de la cérémonie, Mhamed Chlyeh, Directeur Général Délégué de Marjane, a déclaré : « Être Élu Service Client pour la troisième année consécutive traduit notre engagement constant à placer le client au centre de nos priorités. Avec nos 42 hypermarchés répartis dans 27 villes et une offre e-commerce en pleine expansion, nous avons à cœur d’offrir une expérience d’achat qui allie modernité, fluidité et proximité, qu’il s’agisse de nos magasins physiques ou de nos plateformes digitales. »
Depuis la création en 2021 d’une direction dédiée au service client, Marjane a multiplié les efforts pour renforcer la satisfaction de sa clientèle. Ces initiatives ont permis à l’enseigne d’obtenir un Net Promoter Score (NPS) dépassant les 90 %, selon une enquête réalisée auprès de 3 275 participants. Neuf clients sur dix recommandent Marjane à leur entourage, un chiffre qui reflète la confiance et la fidélité qu’elle inspire.
Parmi ses efforts d’accessibilité et de réactivité, Marjane a mis en place un numéro unique de service client disponible presque toute l’année, avec un taux de joignabilité de 99 % et un délai moyen de réponse téléphonique inférieur à 20 secondes. En parallèle, l’enseigne a investi dans des solutions technologiques pour simplifier les interactions avec ses clients et optimiser leur expérience en magasin.
En 2024, Marjane a introduit l’intelligence artificielle au sein de ses centres d’appel pour aider ses agents à gérer les demandes plus rapidement et efficacement. Des innovations ont également permis de réduire les délais d’attente en caisse et de simplifier le traitement des réclamations. Ces initiatives s’inscrivent dans une stratégie plus large visant à offrir une expérience homogène entre les points de vente physiques, le site web et l’application mobile.
Pour l’avenir, Marjane s’engage à continuer d’améliorer son service client en déployant une plateforme dédiée à la collecte des retours clients, en formant régulièrement ses collaborateurs et en investissant dans des outils numériques comme les chatbots et FAQ interactives. L’objectif est de rester fidèle à sa mission : répondre aux attentes des Marocains et renforcer sa position de leader dans la grande distribution.
Avec cette troisième consécration consécutive, Marjane confirme son rôle de partenaire incontournable du quotidien et son engagement à innover pour offrir un service client de qualité exemplaire.
