Dans un marché où la confiance se révèle un atout capital, un rapport de Twilio souligne que 66 % des consommateurs se détournent des marques jugées peu fiables. Publié dans le Consumer Preferences Report 2024, ce constat montre que la crédibilité d’une marque, tout comme sa capacité à répondre rapidement, joue un rôle central dans la fidélisation des clients.
Les données de Twilio révèlent que 70 % des consommateurs cessent leurs achats auprès de marques qui ne leur inspirent pas confiance. Selon le rapport, pour construire cette relation de confiance, les entreprises doivent assurer des interactions "reconnaissables et sécurisées". En effet, 88 % des répondants se sentent davantage en confiance avec les marques utilisant des badges de vérification, un détail qui participe à réduire les risques de fraude et à renforcer l’image de fiabilité des entreprises.
Un Public En Quête De Réactivité
Au-delà de la confiance, la réactivité est un pilier essentiel de la satisfaction client : 51 % des consommateurs attendent une réponse de la part des marques dans un délai d’une heure, et 40 % affirment être devenus des clients réguliers lorsque la marque répond rapidement. Cette exigence souligne l’importance pour les entreprises d’adapter leurs services et leur communication pour répondre aux attentes d’immédiateté des clients d’aujourd’hui. À l’inverse, un manque de réactivité peut s’avérer coûteux : 46 % des répondants indiquent avoir abandonné une marque au cours de l'année passée pour cause de réponse tardive.
L’étude de Twilio montre par ailleurs que les clients attachent de l’importance aux canaux de communication : 91 % d’entre eux préfèrent que les marques utilisent leur moyen de contact privilégié. Toutefois, seulement 54 % des entreprises respectent cette préférence. Au Royaume-Uni, par exemple, 81 % des consommateurs favorisent l’e-mail pour leurs interactions avec les marques, suivis par les messages texte (50 %) et les applications de messagerie sociale telles que Facebook Messenger et Instagram (32 %).
Un Équilibre Entre Fidélisation Et Performance
Les entreprises qui ignorent ces préférences risquent de perdre plus qu’une vente : près d’un consommateur sur quatre a préféré une autre marque au cours de l’année parce que son canal préféré n’était pas utilisé. Twilio met également en garde contre les conséquences d’une communication inappropriée, avec 57 % des clients rapportant être frustrés lorsque les marques communiquent via des canaux non adaptés à leurs attentes.
Pour autant, l’engagement via les bons canaux peut porter ses fruits : les consommateurs sont prêts à dépenser jusqu’à 32 % de plus auprès des marques qui respectent leurs préférences de communication. À la lumière de ce rapport, il est clair que la confiance et la réactivité sont plus que jamais au cœur de la relation client, permettant aux entreprises de fidéliser leur clientèle et d’optimiser leur performance sur un marché hautement concurrentiel.
