La société de surveillance de médias sociaux Brandwatch vient de dévoiler une étude sur la qualité de l'expérience client proposée par les grandes marques.
En effet, le spécialiste du social selling a analysé les conversations en ligne de 17 millions d'internautes pour découvrir qui sont les champions de l'expérience client dans le monde, parmi une sélection de 240 marques dans 20 secteurs différents et selon trois critères : la qualité du service client, l'intention d'achat et l'émotion suscitée.
Pour ce qui est de l’expérience client, T-Mobile arrive en tête du palmarès pour la deuxième année consécutive. La plupart des commentaires postés en ligne sur T-Mobile évoquent ses offres de produits, ses tarifs comparés à ceux de la concurrence et la joie que les clients ressentent en économisant de l’argent grâce au #TMobileTuesdays. Cependant, la raison qui se cache derrière les louanges que reçoit la société de télécommunications est son service client exceptionnel.
En deuxième position, les nouveaux entrants dans le classement sont Chili’s et Olive Garden qui se glissent parmi les trois meilleures marques mondiales en termes d’expérience client.
Concernant Olive Garden, l’une des principales raisons à l’origine de la présence de la marque sur les premières marches du podium est son assiduité à répondre aux commentaires des clients en ligne. Olive Garden a mis à profit les médias sociaux pour répondre aux commentaires positifs et négatifs des clients, les remerciant pour leurs compliments et essayant de remédier à leurs problèmes ou aux critiques négatives. Ce niveau de réactivité (24 % de l’ensemble des @mentions sur la période analysée !) est inhabituel quel que soit le secteur, et réellement remarquable dans la restauration, où le taux de réponse moyen est plus proche de 5 %.
Sephora est l’une des enseignes de produits de beauté, de maquillage et de soins personnels les plus populaires et les plus appréciés du public. Non seulement leurs clients apprécient ses gammes de produits, mais sa détermination à offrir un service à la clientèle de qualité en boutique et en ligne (ils répondent à la plupart des messages en 2 heures environ) a fait de Sephora l’une des enseignes les plus appréciées et les mieux considérées par les analystes.
Dans ce top 100, vous y trouverez aussi bien des marques spécialisées dans le divertissement comme Netflix (86ème) et Nintendo (46ème) ou encore dans la boisson avec Coca-Cola (60ème). Vous verrez également des enseignes de mode telles que Stradivarius (7ème), Bershka (20ème), Asos (74ème), Mango (99ème), adidas (85ème) et Nike (93ème). La technologie ne sera pas en reste avec Apple (11ème) ou encore Samsung Electronics (35ème). Enfin, la nourriture aussi tient une place importante, notamment grâce aux fast food Burger King (49ème) et McDonald's (64ème).
