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Covid, habitudes d’achat et communication des marques

Covid, habitudes d’achat et communication des marques

Pour la troisième année consécutive, l'éditeur Selligent Marketing Cloud, plateforme cloud, spécialisée dans le marketing omnicanal et l’expérience client, a réalisé une enquête auprès des consommateurs. Pour l'étude 2020, intitulée « Le consommateur connecté », 5000 consommateurs ont été interrogés en Europe et aux États-Unis sur leurs pratiques d'achat et leurs attentes vis-à-vis des marques. L’étude révèle de profonds bouleversements dans leurs comportements d’achat, mais aussi de nouvelles attentes vis-à-vis des marques dans ce contexte de pandémie.

Alors que nombreuses sont les marques à avoir exprimé leur soutien à leurs consommateurs, selon l’étude Selligent, 48% d’entre eux ont apprécié ces témoignages d’empathie tandis que 28% y sont restés indifférents et 25% ont estimé qu’il s’agissait d’une perte de temps. Le message «on est tous ensemble» est celui qui les agace le plus (20%) devant «face à ces temps incertains» (18%) et «nous sommes là pour vous» (17%).

En matière de contenu adressés aux consommateurs, les communications jugées les plus utiles sont les offres et réductions (54%) et les mises à jour relatives à la sécurité notamment en magasin (23%). Concernant leurs envies pour les mois qui suivent et leurs projets d’achat dans les 6 à 12 mois à venir, 17% des répondants souhaitent acheter de nouveaux vêtements, 14% des divertissements numériques toujours et 13% des fournitures de bureau notamment pour travailler plus facilement à distance. Ces postes de dépenses passent notamment avant l’alcool et les articles pour la maison (12% chacun) et devant les jeux et jouets non-digitaux (8%).

À noter par ailleurs que la politique de retour et d’annulation figure comme le premier critère d’achat pour les consommateurs (81%), toutes zones géographiques et générations confondues, devant la communication sur les protocoles sanitaires mis en place (76%) et les informations en temps réel concernant la livraison (76%).

 

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